杭州作为休闲之都，餐饮火爆是城市的一大特色。但时下，杭州餐饮业面对激烈的竞争压力，可谓“几家欢乐几家愁”。走在杭城大街上，时常可见关门大“吉”的餐饮店家，杭州餐饮业屡现过去少有且让人惊异的现象，阳光歇业，花中城和红泥缩小经营面积、蔡家食谱关门……杭州一些规模不小、知名度颇高的餐饮酒店不约而同地遭遇“寒流”。
而昔日难与大店抗争的中小餐饮店却方兴未艾，风头正健，吸引了大批本属于大型餐饮酒店的客源。外婆家餐饮集团成立八年，从一家面店，成长为大型餐饮集团，经营总面积达12000平方米，餐位近2800个，每日到外婆家餐馆来就餐的人数近10000人次。每个工作日的中午，本是餐饮店一周中生意比较淡的时候，而外婆家店门口吃饭的人在排队。杭州人都知道，外婆家餐馆天天如此，晚上等待吃饭的更多，有时要排到100多号。
      分析外婆家餐饮集团的成功经验，归根结底，在特色化、效益化的有序竞争阶段，只有以客人为中心，以市场为导向，改变经营观念，才可以处于不败之地。

      精准定位，从核心顾客起步
      “回家不用急烧菜，外婆帮你做饭菜”，这句口号在杭州家喻户晓，也正是杭州部分白领家庭需求的真实反映。八年前，外婆家餐饮集团就准确判断出餐饮业将有一个巨大的、正在崛起的消费市场——居家消费。400克嫩豆腐配上50克肉末，麻婆豆腐色泽酱红、口感麻辣，这份“三块钱的麻婆豆腐”是外婆家餐馆经营起步的法宝。在餐饮市场中，居家消费是餐饮消费的主力军，三五好友小聚、周末家庭聚餐将是人们常见的“请客吃饭”理由，而单位宴请已成为餐饮消费的次力军。因此，从餐厅命名为“外婆家”开始，外婆家餐饮集团的一系列意图都很明确：定位家常菜，做精做强家常菜，做强做大居家餐饮消费市场。
      外婆家餐饮集团的第一家餐馆是在杭州马塍路上，这家店进行了三次装修，而“外婆”的三次换装恰恰暗含了外婆家餐馆根据市场变化，不断调整经营定位的的成长历程。1998年，马塍路外婆家餐馆开业，店堂装修采用全杉木材料，这是为让顾客在餐馆里也能感受到家庭的温馨。其时餐馆的主要消费群是周边居民；2003年，马塍路外婆家餐馆首次换装，全店采用马赛克瓷砖，变得洋气很多，外婆家餐馆又开始了西欧风情的再营造，不少情侣都喜欢在外婆家吃饭。那一年，外婆家餐饮集团把餐饮消费对象明确定位在居家消费、朋友聚餐；2004年，马塍路外婆家装修换成了金属质感的装修材料，营业至今。现在，年轻人是餐饮消费主力军，那么，外婆家定位的标准就是“年轻人喜不喜欢”。
      三块钱的麻婆豆腐、五块钱的东坡肉……翻开“外婆家”餐馆的菜单，人均消费在30元左右，让众多不爱烧饭的杭州人排着长队等待吃“外婆家的家常菜”。在许多店家都把毛利定在55%左右的今天，外婆家之所以能够以30%的毛利大获成功，很大程度上在于选址，马塍路店、城西店、滨江店等，面积都在2000平方米以下，地段不是很好，门面也不是很大，每平方米日租金都在2元以下，所以才敢坚持走低价路线，再加上装修又远远好于一般的路边小店，外婆家自然受到市场追捧。
      点评：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力、条件，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。餐厅的定位，包含目标客户群、选址和定价三个主要方面，而且选址和定价必须符合目标客户群的需求。

      精细管理，向细节处要效益
      没有规矩不成方圆，从迎客到上菜，对于各个服务细节，外婆家餐饮集团都制定了一套严密的操作流程。并且把这些细节小事列入规章，用精细管理构建企业科学化管理框架，管理者定期监督检查，外婆家餐饮集团凭借精细管理在强手如林的餐饮市场竞争中胜出。