餐馆生意红火得让众多食客盈门等候，这是许多经营者们梦寐以求的景况。据说在上海某些生意红火的餐馆外面，甚至还出现了“黄牛党”，他们每天专门等候在生意红火的餐馆外面，出售靠前的号码。这样的职业等位人仅吴江路上就有近十名，他们多数以5元为基本价，生意好的时候，一个晚上也能赚到近百元。
然而顾客可不这么想，等待是一件多么无聊的事情，它增加了就餐的成本，谋杀了很多本可以用来做其他事情的时间。在等待中，顾客逐渐厌烦、焦急，许多原本温和的顾客可以被长时间的等待变成一个挑剔、易怒的人，抹煞掉一次优秀服务所带来的满意度。
    据有关统计资料显示，有一定规模的连锁店铺对排队都有管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%。不要小看这30%的差别，即使每天只失去几个顾客，日积月累，对餐厅的营业额也会带来较大的影响。因此，制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，提供快速的服务，增加服务满意度，这是一个每个生意红火的企业都要解决好的问题。

    排队管理重点
    对一线服务人员进行系统的排队管理培训。主要对员工从研究顾客等待心理、安抚技巧等方面进行培训，这可以缓解员工在面对长长队伍时的心理压力，而不致于紧张、忙乱、难以应付。.一些旺店要对消除排队有一个长期计划，制定可以改善客户服务的计划，推出系列措施，运用逆向思维，将排队变成一种营销。
减少顾客等待时间。等待时间分为“感觉等待时间”和“事实等待时间”。有研究等待心理的专家认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要，而且感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。所以餐厅管理者应当通过采取系列措施，减少顾客感觉中的等待时间。
    提供适当的关心。处于等待中的顾客，心理非常脆弱而敏感，她害怕自己被服务员所遗忘，而使排在她后面的顾客反而捷足先登。事实上，顾客被服务的时间段，从他一进入餐厅就已经开始了，而不是等到坐在餐桌前。所以，他们需要适当的关心，以使他们更容易忍耐排队。在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个人时，经理助理就会跑到酒店餐厅，拿来橙汁和葡萄汁，送给排队等候的客人。地区副总裁兼总经理菲利普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你在等待。”
    提供确定的可接受的等待时间。在排队过程中，顾客最常问的话是：在我前面还有几桌客人？或者是：还有多长时间才能轮到我？不确定、未知的等待让等待更漫长，顾客心理更焦燥不安，甚至充满了绝望感，导致最后一走了之。所以，叫号服务员应该经常向等待的顾客公布一下目前的进展，以鼓励顾客继续等下去——曙光就在前面！而且，如果实际等待时间比告知等待时间要短的时候，顾客对这种等待反而会感到满意。
    巧妙采用定价策略。管理者可以对餐馆顾客进行高峰分流，而最有效的手段莫过于价格杠杆了。可以采用在高峰期实行高价，非高峰期实行低价的差别定价策略，从而增加非高峰期的基本需求，缓减高峰期的需求，甚至可以将高峰期需求转移到非高峰期，既能避免设施设备、人员的闲置，又能缓减高峰期顾客的排队等待状况，避免顾客的流失。谭鱼头曾经推出过一项措施：晚６点以前来的客人每人可以赠送一款新品菜肴，比如24元一份的香辣蟹，如此实惠的举措自然会鼓励客人早点儿来，避免都挤在晚7点以后的高峰期来扎堆儿吃饭，以此分散客流，减少后来者的等位时间。
    对客户进行分类，建立清晰的排队规则。叫号服务员要给顾客（实际上是顾客小团队的代表）分发号卡