这些询问使酒店更加体贴。

    危机五、服务员工作失误造成账单错误时

    如值台服务员在顾客结账前没有认真核对账单致使结账错误，结账时使用了其他餐桌的账单，收款员计算错误等。这些情况完全是服务员的责任。应当收回账单，重新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去，向顾客道歉，说明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。

    应对措施：

    首先要真诚道歉,把原因解释清楚,否则会给客人留下“故意”之嫌。

由出现失误的环节当事人当面给客人解释道歉，比如是收款员计算错误，可以由他来当面给客人讲清楚，千万不要蒙混过关。

    危机六、服务员“宰客”时

    服务员在顾客的菜单上多填写菜品，饮料甚至金额，有意识地“宰客”。对待这种情况一定要严肃处理，必须由餐厅经理亲自出面解决，要向顾客道歉，减去多填的款项，必要时，免收全部餐费，并做出进一步道歉。

    应对措施：

    出现这种情况，服务员应承担酒店全部损失，而且对酒店声誉的影响也应做出赔偿。

    对客人，酒店经理应出面解决，把事情经过讲清楚，而且减免餐费。